Swisscom @ Social Media
Ich mag es, wenn ich auf einer Website schnell finde, was mich interessiert. Besonders, wenn es um Social Networks geht. Da bin ich bestimmt nicht der Einzige, sonst wären Facebook, Twitter, YouTube und Co. nicht dermassen populär. Diese Plattformen sind der beste Weg mit Kunden einen Dialog zu führen, da sie von auf der ganzen Welt jederzeit gleich zugänglich sind und sich Informationen rasch verbreiten lassen.
Nun gibt es Unternehmen, welche den Dialog mit ihren Stakeholders noch nicht so suchen wie sie könnten. Mag auch ok sein. Time will tell. Wenn aber eine Firma folgende Versprechen von sich gibt wie „ Wir verbinden Menschen“ und „Wir bereichern und vereinfachen das Leben unserer Kunden“ überrascht es mich dann doch, wenn ich mich regelrecht durchkämpfen muss, bis ich einen Social Link gefunden habe.
So geht es mir auf der Seite der Swisscom, dem wohl bekanntesten Telekomkonzern unseres Landes. Mobile- & Internetanbieter. Bis man Buttons zu den Social Networks findet, über die man sich mit Swisscom unterhalten könnte sind, je nachdem was man zuerst versucht, ca. 4 Klicks nötig. Tut man dies nicht, was wahrscheinlich eher der Fall ist, kann man sich auf dieser relativ unpersönlichen Homepage schnell verlieren und es besteht die Gefahr, dass man aufgibt, bevor man zum Ziel vorgestossen ist.
Anyway. Finde ich die Seite und clicke auf den Icon, werde ich endlich weitergeleitet. Wohin? Zur offiziellen Twitter Seite @swisscomnews. Davon (offizielle Seiten) gibt es aber (wenn man auf Twitter direkt sucht) ca. neun. In allen drei Landessprachen und natürlich für jeden Bereich der Telekommunikation. Wieso wollen mir immer alle alles aus einer Hand verkaufen, wenn sie separat mit mir reden? Die offizielle Seite spricht übrigens English. Zu mir. Nicht mit mir, denn sie blabblert einfach Medienmitteilungen nach. Von Dialog keine Spur.
Sucht man weiter (auf Twitter) findet man, immerhin, auf @Swisscom_Care so was wie ein persönlicher Kundenservice. „Hilfe einfach und unkompliziert“ heisst es, aber auch nur „Mo-Fr, (8-17h)“. Genau dann, wenn man es braucht. Fairerweise muss man sagen, dass TizianaD^TD, NunoP^NP, SteveD^SD und DennisA^DA relativ schnell antworten und versuchen kompetent Auskunft zu geben. Ich fände es grossartig, wenn man 24/7 von diesem Service profitieren könnte.
Eine letzte Bemerkung betrifft das malträtierte CI auf den Social Networks. @Swisscom_Care, @swisscom_de, @swisscomnews, @swisscomlabs, @swisscom_fr, @swisscom_it, @JRZ_Swisscom, @swisscom, @swisscomITS, @SwisscomDiv sind die Namen auf Twitter. swisscom, Swisscom, Swisscom Labs, Swisscom TV die auf Facebook. Vielleicht wäre es sinnvoll sich am Anfang, auf eine Klein-, Grossschreibung zu einigen. Und auf eine einfache verständliche Namensgebung.
Aus diesen, und weiteren, aus Platzgründen nicht aufgeführten Beispielen, ist festzuhalten, dass die Beziehung Swisscom/Social Media noch viel Optimierungspotential hat. Als treuer Kunde wünsche ich mir, dass sie es schafft. Denn wie es so ist bei den #fail Kommentare auf Twitter. Manchmal sind sie reines bashing. Meistens sind sie ein wertvoller Input um einen Service zu verbessern. Es würde sich lohnen, sie ernst zu nehmen.
